Quyền của khách du lịch

Quyền của khách du lịch là tập hợp các quyền mà Luật Du lịch 2017 bảo đảm cho người đi du lịch, từ quyền được thông tin, được hưởng đúng dịch vụ đã ký, được an toàn, đến quyền khiếu nại, khởi kiện và được bồi thường. Các quyền này áp dụng cả khi khách mua tour lẫn khi tự đi.

Định nghĩa theo văn bản pháp luật

Luật không định nghĩa "quyền của khách du lịch" mà liệt kê tám quyền tại Điều 11. Trích bốn quyền hay được viện dẫn nhất:

2. Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch theo hợp đồng đã ký kết. (…) 4. Được bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp theo hợp đồng đã giao kết với tổ chức, cá nhân kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch. 5. Được đối xử bình đẳng; được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản khi sử dụng dịch vụ du lịch; được tôn trọng danh dự, nhân phẩm; được cứu hộ, cứu nạn trong trường hợp khẩn cấp. (…) 8. Được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

Điều 11 Luật Du lịch số 09/2017/QH14 (hiệu lực từ 01/01/2018)

Giải nghĩa dễ hiểu

Tám quyền, gom thành bốn nhóm

• Quyền lựa chọn: mua dịch vụ của doanh nghiệp hoặc tự đi (khoản 1); được tạo thuận lợi về xuất nhập cảnh, hải quan, cư trú, đi lại theo pháp luật và điều ước quốc tế (khoản 3).
• Quyền theo hợp đồng: được cung cấp thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến (khoản 2); được hưởng đúng số lượng, chất lượng, giá đã ký (khoản 4).
• Quyền nhân thân và an toàn: được đối xử bình đẳng, an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, được tôn trọng danh dự, nhân phẩm, được cứu hộ khi khẩn cấp (khoản 5).
• Quyền bảo vệ: khiếu nại, tố cáo, khởi kiện (khoản 6); kiến nghị với ban quản lý khu, điểm, cơ sở dịch vụ, cơ quan nhà nước (khoản 7); được bồi thường thiệt hại (khoản 8).

Mỗi quyền tương ứng một nghĩa vụ của bên kinh doanh

Phân biệt quyền của khách du lịch với quyền của người tiêu dùng

Ví dụ tình huống

Chị Lê Thu Hà ký hợp đồng tour Đà Lạt 3 ngày 2 đêm khởi hành 18/9/2026, giá 4,8 triệu đồng/người cho 4 người, hợp đồng ghi khách sạn 4 sao và tham quan thác Datanla. Tới nơi, công ty xếp đoàn vào nhà nghỉ chưa được xếp hạng, bỏ thác Datanla để đưa khách tới hai cửa hàng đặc sản. Chị Hà không ký bất kỳ văn bản đồng ý nào.

• Bằng chứng: hợp đồng, ảnh chụp biển hiệu nhà nghỉ, tin nhắn với hướng dẫn viên, hóa đơn chuyển khoản.
• Kiến nghị: gửi công ty trước; không được giải quyết thì gửi Sở quản lý du lịch nơi công ty có trụ sở (Điều 14 Luật Du lịch). Thanh tra có thể phạt công ty 30–40 triệu đồng vì đổi dịch vụ không được khách đồng ý.
• Đòi tiền: tiền phạt nộp ngân sách, không trả cho khách. Muốn lấy lại tiền, chị Hà phải yêu cầu công ty hoàn chênh lệch giá phòng, giá vé thác, cộng phạt vi phạm nếu hợp đồng có điều khoản phạt; thương lượng không xong thì khởi kiện tại Tòa án nhân dân khu vực trong 03 năm.

Áp dụng trong thực tế và ngoại lệ

• Ngoại lệ khẩn cấp, bất khả kháng: hướng dẫn viên được đổi chương trình, điều chỉnh dịch vụ khi bão, sạt lở, sự cố y tế (điểm d khoản 1 Điều 65); hợp đồng lữ hành phải có điều khoản loại trừ trách nhiệm cho trường hợp bất khả kháng (điểm c khoản 3 Điều 39).
• Sản phẩm mạo hiểm: dù lượn, lặn biển, đu dây vượt thác, thám hiểm hang động… chỉ được cung cấp khi có cảnh báo, phương án cứu hộ, người có chuyên môn; doanh nghiệp lữ hành phải dùng đơn vị có tên trong danh mục đủ biện pháp an toàn do Sở công bố (Điều 8–10 Nghị định 168/2017/NĐ-CP).
• Quyền đi kèm nghĩa vụ: khách vi phạm pháp luật, nội quy có thể bị cơ sở lưu trú từ chối tiếp nhận hoặc hủy hợp đồng (Điều 53); khách gây thiệt hại phải bồi thường (Điều 12).

Những chỗ hay hiểu sai

• Sai: công ty bị phạt hành chính thì khách được nhận tiền phạt. Đúng: tiền phạt nộp ngân sách; khách phải đòi bồi thường riêng theo hợp đồng, Bộ luật Dân sự.
• Sai: mất quyền khiếu nại nếu đã đi hết tour. Đúng: vẫn khiếu nại, khởi kiện được trong thời hiệu.
• Sai: hướng dẫn viên được đổi lịch trình tùy ý cho "hợp lý". Đúng: chỉ khi khẩn cấp, bất khả kháng; khách yêu cầu đổi thì hướng dẫn viên báo người phụ trách kinh doanh quyết định.
• Sai: đi tour giá rẻ thì không đòi được an toàn như tour đắt. Đúng: nghĩa vụ bảo đảm an toàn, mua bảo hiểm không phụ thuộc giá tour.

Thuật ngữ tiếng Anh tương đương

Rights of tourists hoặc tourist rights. Tổ chức Du lịch Thế giới có Bộ quy tắc quốc tế về bảo vệ khách du lịch (2021), dùng cụm protection of tourists; trong luật Liên minh châu Âu, quyền của người mua tour trọn gói gọi là package travellers' rights. Bồi thường: compensation; tránh dùng refund khi muốn nói bồi thường thiệt hại, vì refund chỉ là hoàn tiền.

Thuật ngữ liên quan

• Khách du lịch — chủ thể của các quyền này.
• Nghĩa vụ của khách du lịch — mặt đối ứng tại Điều 12.
• Hợp đồng lữ hành — nơi cụ thể hóa quyền về dịch vụ, giá, hủy tour.
• Hủy tour du lịch — tình huống tranh chấp quyền lợi thường gặp nhất.
• Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng — lớp bảo vệ chung bổ sung.
• Bồi thường thiệt hại — quyền tại khoản 8 Điều 11.

Căn cứ pháp lý

• Luật Du lịch số 09/2017/QH14: Điều 9, 11, 12, 13, 14, 37, 39, 53, 65 — hiệu lực từ 01/01/2018.
• Nghị định 168/2017/NĐ-CP: Điều 8, 9, 10 (sản phẩm du lịch có nguy cơ).
• Nghị định 45/2019/NĐ-CP, sửa đổi bởi Nghị định 129/2021/NĐ-CP và Nghị định 348/2025/NĐ-CP: Điều 6, 7.
• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13: Điều 429 (thời hiệu khởi kiện về hợp đồng).
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 — hiệu lực từ 01/7/2024.

Hỏi đáp nhanh

Công ty du lịch tự đổi khách sạn 4 sao thành 2 sao, khách đòi được gì?

Doanh nghiệp không được thay đổi tiêu chuẩn, dịch vụ đã ký mà không có sự đồng ý của khách; vi phạm bị phạt 30–40 triệu đồng và buộc nộp lại số lợi bất hợp pháp (điểm b khoản 8, điểm a khoản 16 Điều 7 Nghị định 45/2019/NĐ-CP). Về dân sự, khách đòi hoàn phần chênh lệch giá dịch vụ, phạt vi phạm nếu hợp đồng có thỏa thuận và bồi thường thiệt hại chứng minh được.

Khách tự đi, không mua tour thì có được hưởng các quyền này không?

Có. Quyền đầu tiên tại Điều 11 là sử dụng dịch vụ du lịch hoặc tự đi du lịch. Khách tự đi vẫn được bảo đảm an toàn, đối xử bình đẳng tại khách sạn, khu, điểm du lịch, được kiến nghị, khiếu nại và đòi bồi thường với từng cơ sở cung cấp dịch vụ.

Muốn kiện công ty lữ hành thì nộp đơn ở đâu, trong bao lâu?

Tranh chấp hợp đồng lữ hành giữa cá nhân và doanh nghiệp là vụ án dân sự, nộp tại Tòa án nhân dân khu vực nơi doanh nghiệp có trụ sở (hoặc nơi khác nếu hai bên thỏa thuận theo luật tố tụng). Thời hiệu khởi kiện tranh chấp hợp đồng là 03 năm kể từ ngày người có quyền yêu cầu biết hoặc phải biết quyền lợi bị xâm phạm (Điều 429 Bộ luật Dân sự).

Hướng dẫn viên tự ý bỏ điểm tham quan để đưa khách vào cửa hàng có được không?

Không. Hướng dẫn viên chỉ được thay đổi chương trình trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng (điểm d khoản 1 Điều 65 Luật Du lịch). Nài ép khách mua hàng là hành vi bị cấm (khoản 4 Điều 9); khách có quyền từ chối, ghi nhận lại và kiến nghị với doanh nghiệp hoặc Sở quản lý du lịch.